Từ khái niệm NPS, chúng ta có thêm một khái niệm mới là CNPS (Candidate Net Promoter Score) - Chỉ số đo lường trải nghiệm ứng viên, cũng áp dụng phương pháp tương tự như trên để có thể nhận nhiều nhất phản hồi của ứng viên.
Chào mừng các bạn đang đến với series các bài học trong Khoá học Tuyển dụng nâng cao cho người mới (newbie) hoàn toàn miễn phí. Tôi là Thành HR sẽ đồng hành cùng bạn trong khoá học này. Và chủ đề mà chúng ta cùng nhau tìm hiểu ngày hôm nay là Các chỉ số đo lường trải nghiệm ứng viên (Candidate Experience Metrics).
Trong bài học Trải nghiệm ứng viên (Candidate Experience) là gì? Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm ứng viên? mình đã cùng nhau tìm hiểu các khái niệm về Trải nghiệm ứng viên, lý do tại sao các công ty bắt đầu quan tâm tới trải nghiệm ứng viên và cách thức thực hiện sao cho hiệu quả. Tuy nhiên, việc trải nghiệm ứng viên mang tới những tác động cụ thể như thế nào thì chúng ta cần đo lường nó qua một số chỉ số cụ thể phù hợp với đặc thù công ty. Mình cùng tìm hiểu trong chủ đề ngày hôm nay bạn nhé!
Công ty nào cũng phải đo lường trải nghiệm ứng viên hay sao?
Không phải công ty nào cũng thực hiện việc đo lường các chỉ số Trải nghiệm ứng viên bởi vì nó khá tốn kém và mất thời gian. Cho nên, đa số chúng ta thường thấy việc này ở những công ty có quy mô nhân sự nhiều, tuyển dụng liên tục để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, chỉ cần thiếu nhân sự là sẽ ảnh hưởng đến mục tiêu doanh thu, lợi nhuận. Và các chỉ số trải nghiệm ứng viên này cũng có thể dùng để đưa vào Báo cáo tuyển dụng (Recruitment Report).
Để việc đo lường trải nghiệm ứng viên (Candidate Experience Metrics) có kết quả chính xác, khách quan và có thể sử dụng làm căn cứ để Phòng Nhân sự có những phân tích chuyên sâu như: điều chỉnh lại quy trình tuyển dụng, quy trình onboarding...thì phải có một team hoặc một nhân sự phụ trách, hoặc ít nhất là kiêm nhiệm nhưng công tác này phải chiếm hơn 50% nhiệm vụ chính. Từ đó, giúp cạnh tranh hơn trong việc thu hút nhân tài với công ty đối thủ cùng nghành nghề.
Những chức danh hiện tại trên thị trường thường có nhiệm vụ phụ trách công tác trải nghiệm ứng viên chúng ta có thể tham khảo như là: Employee Experience, Employer Branding, Talent Acquisition, hay Human Resources Business Partner (HRBP)...Tuỳ Mô tả công việc (Job Description) từng công ty mà sẽ gắn vào chức danh nào đó, thường ít nhiều có liên quan đến Bộ phận tuyển dụng trong Phòng Nhân sự.
NPS là gì? Ứng dụng NPS vào đo lường trải nghiệm ứng viên
NPS là viết tắt của từ Net Promoter Score, là thước đo được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng trong trải nghiệm khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó hoặc về công ty. Và NPS được đo bằng một khảo sát rất ngắn và đơn giản với thang điểm từ 0 đến 10 để khách hàng dễ dàng hoàn thành rất nhanh chóng.
- Detractors: Từ 0 - 6 điểm là Những khách hàng có trải nghiệm xấu, không hài lòng
- Passives: Từ 7 - 8 điểm là Những khách hàng khá thờ ơ, sao cũng được
- Promoters: Từ 9 - 10 điểm là Những khách hàng nhiệt tình, trung thành và có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác
- Cách tính Chỉ số NPS (NPS Score) = % (Promoters) – % (Detractors)
Chúng ta thường hay bắt gặp dạng khảo sát này gần đây từ các ngân hàng, các trang thương mại điện tử lớn ở Việt Nam, hay một số siêu ứng dụng như Grab, Be, Gojek...Các câu hỏi thường dùng là:
- Câu hỏi về cá nhân: như tuổi tác, giới tính, khu vực sinh sống;
- Câu hỏi NPS: thường là Mức độ hài lòng của bạn về sản phẩm từ 1 đến 10, hay bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ này cho bạn bè, người thân hay không
- Câu hỏi phụ: Bạn có thể cho biết thêm lý do bạn đã chọn số điểm này; Hay chúng tôi có thể làm gì để cải thiện; Thông thường thì các câu hỏi này khách hàng không bắt buộc trả lời và bỏ qua rất dễ dàng.
Từ khái niệm NPS này, chúng ta có thêm một khái niệm mới là CNPS (Candidate Net Promoter Score) - Chỉ số đo lường trải nghiệm ứng viên, cũng áp dụng phương pháp tương tự như trên để có thể nhận nhiều nhất phản hồi của ứng viên. Câu hỏi key được khuyến nghị dùng đó là:
Khả năng bạn muốn giới thiệu công việc này/Công ty cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu? Và một số câu hỏi phụ khác, nhưng cần đảm bảo nguyên tắc đơn giản, ngắn gọn và ứng viên có thể bỏ qua nếu họ không muốn trả lời.
Và để thực hiện được việc đo lường điểm CNPS này thì công ty có thể thực hiện thông qua khảo sát (servey) ngắn trên trang web tuyển dụng nội bộ, hoặc gắn link qua các trang social media mà công ty sử dụng để tuyển dụng. Và để có dữ liệu đánh giá chính xác hơn từ các ứng viên đã ứng tuyển (apply) vào công ty thì có thể gửi kèm khảo sát này trong email mời phỏng vấn, email mời nhận việc (offer letter). Nó phụ thuộc vào việc bạn muốn đo lường vào các giai đoạn nào.
Khi bạn đã có số điểm CNPS rồi thì có thể so sánh với các công ty cùng nghành trên thị trường. Tuy nhiên, việc này không hề dễ dàng ở Việt Nam vì không quá nhiều công ty thực hiện, hoặc phải thông qua một số công ty tư vấn, cung cấp giải pháp Nhân sự để có được và phải trả phí. Cho nên, bạn vẫn có thể dùng các chỉ số này trong nội bộ để so sánh qua các giai đoạn hoặc đặt ra một số quy ước về điểm số để tự đánh giá.
Các chỉ số đo lường trải nghiệm ứng viên (Candidate Experience Metrics) khác
Mình đã tìm hiểu khá kỹ về chỉ số CNPS (Candidate Net Promoter Score) giúp đo lường trải nghiệm ứng viên. Bên cạnh đó, chúng ta có thể kết hợp thêm một số chỉ số khác để có nhiều kết quả và nhiều góc nhìn hơn. Như mình nói, quan trọng là cách thu thập data và cách bạn sử dụng nó như thế nào.
Các bạn lưu ý là sẽ không có chỉ số đo lường chuẩn, mà sẽ căn cứ vào thực tế công ty, mục tiêu công ty muốn hướng đến điều gì để xác định đâu là chỉ số quan trọng nhất, quan trọng thứ 2, thứ 3...Cho nên, các chỉ số mình liệt kê ra dưới đây chỉ mang tính chất tham khảo bạn nhé!
Cũng gần giống với việc đo lường mức độ hiệu quả của việc Xây dựng thương hiệu tuyển dụng (Employer Brand) mà mình đã nhắc đến trong bài trước, nếu bạn chưa xem thì có thể xem lại trên kênh Youtube hoặc Blog của HRVN ACADEMY. Có thể nói, Trải nghiệm ứng viên (Candidate Experience) là một phần trong thương hiệu tuyển dụng, nên nếu công ty bạn có thực hiện cả 2 thì có thể sẽ tách riêng các chỉ số đo lường để tránh bị trùng lặp.
Sử dụng công cụ rating: Cũng là nhận phản hồi khách hàng qua số điểm như CNPS, nhưng mình nên sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 sao. Nó sẽ đơn giản như việc đánh giá sao của khách hàng dành cho tài xế chạy Grab sau mỗi chuyến đi vậy. Phương pháp này được xem là rất thuận tiện cho người đánh giá, và áp dụng được sau mỗi giai đoạn trong quy trình phỏng vấn và không phải so sánh với thị trường. Cách thực hiện cũng có thể là gắn link qua mail, web tuyển dụng, social media...
Tỷ lệ chuyển đổi data ứng viên: Nếu là website tuyển dụng, bạn có thể đo lường được các chỉ số như: số lượng ứng viên bỏ ngang không hoàn thành form ứng tuyển. Hoặc phần trăm ứng viên thu được qua từng kênh, tại sao có sự khác biệt, có liên quan đến trải nghiệm khi ứng tuyển hay không?
Tỷ lệ ứng viên từ chối tham gia phỏng vấn: Thông thường chúng ta có update lý do ứng viên không tham gia phỏng vấn như: Đã có việc khác, Công việc không phù hợp, Mức lương không phù hợp, Nhà xa....Và phân tích sâu hơn các lý do có liên quan đến công ty hay quy trình tuyển dụng.
Thời gian tuyển dụng: Trong quy trình tuyển dụng thường nêu rõ mỗi giai đoạn như từ phỏng vấn vòng 1 đến phỏng vấn vòng 2 mất bao lâu, và tỷ lệ bao nhiêu phần trăm trễ các deadline này hoặc không đúng hẹn về thời gian như đã phỏng vấn với ứng viên, bao nhiêu phần trăm ứng viên đã từ chối đi tiếp vì sự chờ đợi này...Theo mình, đây cũng là một chỉ số rất quan trọng, vì nó thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng ứng viên của mình.
Số lượng ứng viên từ kênh giới thiệu (Referrals): Nó bao gồm số lượng ứng viên được giới thiệu từ các nhân viên đang làm việc và cả những ứng viên mới tham gia phỏng vấn. Bạn có thể cân nhắc đưa thêm chỉ số này vào, nếu công ty thường xuyên sử dụng kênh nguồn giới thiệu ứng viên từ nội bộ.
Và, như mình đã từng nói là tuỳ vào thực tế ở mỗi công ty, cũng như mục tiêu mà công ty kỳ vọng khi quan tâm và thực hiện Trải nghiệm ứng viên (Candidate Experience) mà có thể bổ sung thêm những chỉ số khác nhau để có thể đo lường hiệu quả một cách chính xác nhất có thể.
Trên đây là một số nội dung chính mà mình đã cùng nhau trao đổi về Các chỉ số đo lường trải nghiệm ứng viên (Candidate Experience Metrics). Mặc dù đã cố gắng kiểm tra kỹ nội dung cung cấp, tuy nhiên vẫn có thể có những sai sót nhỏ ngoài mong muốn, bạn có thể để lại phản hồi hoặc câu hỏi vào comment bên dưới để mình ghi nhận và giải đáp cho các bạn nhé! Trân trọng!